Det er noe foruroligende med ideen om et travelt supermarked hvis gangene er fulle av kunder og handel, men fulle av forlatte handlevogner ved registret. Hvor ble det av alle kundene?
Hvor foruroligende dette bildet 2024 oppdatert telefonnummerliste fra hele verden kan være (spesielt for markedsførere), er dette fenomenet mer vanlig enn du kanskje tror i e-handelsområder – og kan ofte være en ledende driver for tapte inntekter for bedrifter som ikke klarer å iverksette noen grunnleggende forebyggende tiltak.
Heldigvis finnes det en rekke beste praksiser som ethvert merke kan ta i bruk for å dempe denne typen kundeatferd – mange av dem er optimalisert, gjort enklere eller til og med helt automatisert når de implementeres gjennom en kraftig plattform som WhatsApp.
WhatsApp lar ikke bare bedrifter effektivt engasjere kunder etter at de er forlatt, men baner vei for forbedret kundekommunikasjon og hjelper til slutt med å drive flere transaksjoner. Nedenfor vil vi se på noen måter denne meldingskanalen smart kan adressere årsakene til at kundene dine kan forlate kjøpene sine.
Farene ved å ignorere forlatte vogner
Selv om det å forlate handlekurven kan virke som relativt små poteter midt i det store opplegget av markedsføringstiltakene dine, er det viktig å merke seg at de tilknyttede kostnadene kan øke overraskende raskt: Alarmerende 81 % av nettkundene som forlater handlekurven, ender opp med å aldri komme tilbake for å fullføre handlekurven. kjøp, 1 resulterer i et ødeleggende tap på rundt 18 milliarder dollar i salgsinntekter hvert år.
Selv om det er alle mulige robotfiler behandles av underdomene og protokoll grunner til at en kunde kan forlate handlekurven sin, kan det vanligvis spores tilbake til ett overordnet problem som kan oppstå gjennom den tiltenkte veien til kjøp: Friksjon.
Friksjon refererer ganske enkelt til eventuelle hindringer som kan gjøre det vanskelig eller upraktisk for kunder å gjennomføre et kjøp. Vurder årsakene til at du selv sannsynligvis har forlatt handlekurver tidligere: Var det en forvirrende eller komplisert betalingsprosess? En uventet tilleggskostnad i siste øyeblikk? En uoverkommelig lang frakttid eller kostnad? Alle disse tilfellene av friksjon (og mer) kan enkelt dreie kundens oppmerksomhet og hensikt til kjøp andre steder.
Påfallende nok tyder forskning på at 99 % av e-handelsnettstedene har minst fem friksjonspunkter – som alle kan begynne å skrape bort på en kundes vilje til å kjøpe. 3 Heldigvis finnes det en rekke beste praksiser som bedrifter kan ta i bruk via WhatsApp Business Platform for å dempe effekten av friksjon på kundene sine.
Hvorfor WhatsApp?
Forretningsmeldingskanaler fortsetter å se en stigende popularitet blant både markedsførere og kunder . Og selv om det knapt er noen ny idé å engasjere kunder som forlater handlekurvene sine med målrettede data på oppfølgingsmeldinger. Lar kraften til meldingsplattformer deg ta disse tilnærmingene til neste nivå . Spesielt en så robust som WhatsApp.
Tenk på at, med over 2 milliarder brukere over hele verden, endret . WhatsApp ikke bare brukernes forventninger til å engasjere seg med familie, venner og kolleger, men merkevarene de gjør forretninger med. Å engasjere kunder der de er mest komfortable kan absolutt ha sine fordeler: WhatsApp-meldinger har en imponerende åpningsrate på 99 %, som ruver over selv de nærmeste konkurrentene, for eksempel e-postens åpningsrate på 20 %. 5
På WhatsApp vil meldingen din ikke bare nå kundene – den kan bidra til å sikre at nesten alle kundene dine vil engasjere seg med dem også. Dette kan bidra til å øke sannsynligheten for å bringe dem tilbake til kjøp.
Beste praksis for å redde et salg etter forlatelse med WhatsApp
Selvfølgelig kommer en stor del av å lindre virkningene av å forlate handlekurven fra å forstå årsakene til at kundene dine bestemmer seg for å kaste ut i utgangspunktet. Hva slags “friksjon” har de møtt på veien til kjøp?
Balking ved levering/andre skjulte gebyrer
En studie fant at ekstrakostnader er hovedårsaken til at kunder rapporterer at de har forlatt handlekurven sin . 55 % av kundene rapporterer å ha gjort det. 6
Selv om du alltid bør anstrenge deg for å sikre at . Eventuelle tilleggskostnader blir klart og transparent formidlet til kunden gjennom hele . Kjøpsprosessen, har du noen alternativer hvis kundene fortsatt nekter for fraktgebyrer. WhatsApp Business Platform kan gi en nudging-melding til en kunde som forlater handlekurven . Kanskje med et tilbud om gratis frakt til førstegangskunder – for å bringe dem tilbake til folden.
Et annet alternativ kan være å gi noen kryssalgsforslag kunden kan legge i handlekurven for å nå en terskel for gratis frakt.
Forvirring om produktdetaljer
Hvis kundene sitter igjen med å gjette på om produktet ditt vil dekke deres behov eller ikke, kan du se at flere av dem begynner å “falle av” på veien til kjøp.
Heldigvis kan WhatsApp Business Platform tillate både agenter og automatiserte chatbots å svare på kundens henvendelser 24 timer i døgnet. Ideelt sett kan en bot ta opp noen typiske vanlige spørsmål som bedriften din møter (f.eks. spørsmål om tilgjengelighet, frakt. Returretningslinjer) mens menneskelige agenter kan løse mer . Spesifikke eller sensitive problemer som kan oppstå.
Denne typen tilgjengelighet vil ikke bare bidra til å svare på spørsmål . Fra kundene dine på en ekstremt tidsriktig måte. Men skape en følelse av tillit hos kundene dine som viser at . Merkevaren din tar bekymringene deres på alvor . Forhåpentligvis føre til gjentatte forretninger i fremtiden, i stedet for å forlate handlekurven.
Frustrasjon med en glitchy butikkfront
I dagens økonomi har kundene nulltoleranse for butikkfronter som ikke fungerer og andre digitale frustrasjoner.
Faktisk rapporterer 57 % av brukerne at de vil forlate en handlevogn hvis de må vente mer enn tre sekunder på at en side skal lastes. 7 Og husk – 81 % av dem vil aldri komme tilbake!
Naturen til samtalehandel gjør at WhatsApp ikke . Bare raskt kan identifisere disse problemene etter hvert som de oppstår (dvs. fra . Tilbakemeldinger/meldinger fra kunder), men tillater agenter å omgå en feilfungerende butikkfront ved å gjennomføre kjøpet i selve chatten.
Frykt for å bli forlatt? Lytt til kundene dine
Til syvende og sist ligger styrken til bedriftsmeldingsplattformer som WhatsApp i deres evne til å både identifisere og raskt adressere “friksjon” når den dukker opp langs veien til kjøp.
Disse kanalene kan bidra til å redusere kundenes. Frustrasjon ved å gi en mer strømlinjeformet og personlig opplevelse, samtidig . Som de løser kundeproblemer raskt og effektivt . Alt dette kan føre til redusert handlekurv, samtidig som merkevarelojalitet . Og konverteringer øker blant kundene dine.
Interessert i å lære mer om hvordan WhatsApp Business Platform kan forbedre kundebevaringen og konverteringene dine? Sjekk ut vår guide som utforsker ” Hvorfor e-handelsbedriften din trenger WhatsApp .”